【08重生计划之三】改变之投诉篇

论坛管理员 · 发表于 2011-07-22 17:23:39

【08重生计划之三】改变之投诉篇

   2008我的家论坛作为一个平等、开放的家装业主自发集结和交流的平台，仅仅具有分享、学习、交流、互助的功能是远远不够的，如何利用08论坛的影响力和传播力，使之成为保障网友权益，满足网友诉求的通道，使之成为对商家产品、服务监督与验证的媒介，是2008我的家论坛必须具有的功能。一个能解决问题的08，才是完整的08，才是具有公信力的08！这种力量与强势，是全体08网友们共同铸造的，我们必须发扬光大！

一、08如何看待投诉
   人无完人，金无足赤。
   尤其是对于建材产品来说，涉及到较长的使用期限、承担着居家生活的重要功能、在整个购买过程中，很多产品不仅购买的是产品本身，还包括了安装、调试、保养、维护、使用等等环节和后续服务，出现问题的概率也就更大。但有问题并不可怕，关键是解决问题的态度与响应问题的速度。
   如果08论坛上没有投诉，那么有下面几种可能：
   08团的团长们确实无可挑剔，选择商家的眼光那不是一般的棒；
   参团的会员们能够忍受问题的存在，在“威逼利诱”之下，私下解决；
   08本身专制独裁，压下了所有投诉。。。
   可能吗？当然不可能。
   所以，08持一种开放的、客观的、公正的心态来对待每一起投诉。还事情一个真相、还业主一个公道，同时也应给商家一个陈述的空间。

二、目前投诉的弊端
   非常明显！
   目前投诉区斑竹id已经成为08投诉版的形象代言人，成为业主解决问题的依靠；
   大部分投诉没有还原事件的真相，更多是陈述结果，个人情感左右了投诉的倾向性；
   事件的另一方（商家）在前期基本处于缺席状态，也因为没有及时就位使得围观会员在信息不对称的状态下将事件扩大化。
…………
   其实，这些问题，百分之八十可以通过规范投诉规则来进行解决。所以，我们必须承认，目前投诉最大的弊端，就是08没有找到一套合适的投诉机制。
   下面谈到的机制，也希望能够同时更大范围的征求广大会员的意见，让我们能够一起正视问题，解决问题。

三、08投诉处理机制大探讨
     1、设置投诉版块客服（斑竹）：客服的工作就是在收取投诉后立即联系事件的另一方（商家），并且与团长以及08论坛投诉区斑竹取得联系进行反馈；持续跟进事件进展并如实描述事件过程；
   2、更改投诉版块的发贴规范：会员需要按照规范进行发贴。包括如实填写参团名称、参团时间、团长、商家联系方式、所购产品以及详细的问题描述。同时对于需要有图片为证的请提供图片展示，（所谓有图有真相，图片有时候是最为有力的证据）。
   3、设置锁贴机制：发贴后的24小时为锁贴时间，锁贴期间原贴是开放可见并非隐藏封闭的。这个锁贴时间的设置是为了让事件双方就位，首先尽可能还原事件真相。24小时后将进行解锁。商家和平台客服将第一时间反馈锁贴期间对事件的跟踪。解锁后开放会员回复与探讨通道。
   4、鼓励同一团的团友对事件进行讨论和集体维权。
   5、设置封贴机制：在事件得到圆满解决后，经过事件双方的共同确认，原投诉贴将进行封贴处理。

四、对于不良商家的处理
   不管是针对单次组团参团而产生的投诉，还是因为购买08的协议商家而产生的投诉，都可以依照以上投诉处理机制来进行处理。但关键是：对于一些投诉率高，处理效果不满意的不良商家，应该如何处理？
   08和大家一样，没有一双火眼金睛，还是会有一些不良商家能够蒙混过关。并不是出了问题，解决问题就足够的。解决问题是必须的。但是屡屡出问题，而且出同样的问题，这是绝对不能忍受的。
   因此，08将会出台商家管理制度，统计被会员投诉的商家，以及投诉原因与处理结果。
   一旦达到处理标准，08将严格作出处理。处理方式包括：取消协议商家称号、在一定期限内或永远限制开团，将该商家品牌名称以及相关产品设为黑名单，张榜公布等等。

五、会员遇到问题的建议流程
   首先，请在遇到问题时，及时与商家取得联系。当在商家处理无果或不顺畅时，可联系团长协助处理，团长将在一个工作日内对所负责团购的投诉进行回复。如果仍然不满意，可以直接站内信给投诉区斑竹，或者直接按规范发投诉贴。 08投诉区斑竹，随时待命解决大家的问题！不能让会员受委屈那是绝对的！

   欢迎大家跟帖讨论，08期待听到更多的声音！