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发表于 2011-08-06 19:17:47
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尚高卫浴万家丽店回复
致广大为装修奔波忙碌的消费者：
本客诉原因如下：本客户地址为永祺西亭 *-3*03，购买时间为2011年1月2日08团购，团购贴见《【延团至2011.1.9】尚高卫浴年终团 》； 客户选定尚高卫浴产品如下：SOD707蹲厕+水箱，STX003洗衣机龙头，STX008软管，STH918花洒，安装时间为2011年6月19日，先上图，见安装效果实景图
（花洒安装的比山寨还山寨.....？？？）
是否山寨，各位看官自有见解。本次投诉牵涉到尚高卫浴人员的全部公开电话号码，不需要**来遮掩.
花洒安装侧面图（安装日期见照片上日期说明）
花洒安装正面图
型号：STH918，明杆三功能花洒，热带雨林加手持，三档调节手持，左右可移动下出水，全铜电镀铬色，进口陶瓷密封阀芯。
备注：尚高卫浴湖南代理商的安装师傅全部是自己公司正式员工，安装师傅基本达到一年以上，（楼主所说周师傅已经在尚高卫浴安装工期超过3年，相信不少客户还记得那个沉默寡言实干的黑小伙），且定期培训，不像其它公司那样是有安装才临时到外面请人，故安装效果与水平应该具备一定实力。
主人家浴缸安装图。
问题症结点：
客户购买SY383浴缸，由于2011年图册改版调整型号，新型号为SY303浴缸，相信2011年1月团购网友可以看出活动图片宣传资料与现在客户家实物是一致。安装时男主人在家，由于客户要求品质较高，故从头到尾男主人一直在左右观察监工，从头到尾都无异议，售后人员电话回访（公司要求安装后售后需要电话确认安装品质并给予建议和意见，以便尚高卫浴更好的提升服务品质），男主人电话回访对服务无异议，提出裙边需要更改方向，当时客服人员马上记录，并且说修改裙边向可以，但是需要15天，客户同意，接单马上下单从佛山总公司订购新产品，以便满足客户要求。
（本段沟通与接触和处理，既顺畅又顺利，并无楼主所说波折）
（尚高卫浴产品全部为佛山生产，众所周知，佛山产卫浴目前为国内卫浴最优质产品生产基地，占据卫浴、陶瓷市场半壁江山，故一般周期15天）
6月22日，星期三，晚上7左右，女主人电话到尚高卫浴客服电话13975123567（由于是客服电话，虽然做不到24小时专人职守，但是一般时间电话始终保持畅通，为保障各位抽空利用周末装修的业主，一周7天无休，公司骆建强接通电话，女主人龙小姐电话过来投诉，说浴缸型号不对，方向不对，并且没有靠墙，需要更换浴缸，浴缸方向不对，型号不对，由于骆建强临时代接电话，但在尚高本着客户是上帝的服务理念，骆建强第一时间记录（已经是下班时间），对于龙小姐提出问题记录并回复如下：
第一：交期15天严格保障，龙小姐反问如何保障，骆建强回覆：我是公司负责人，15天没有完成找我处理。并主动告知自己手机号码，龙小姐觉得还是没有保障自己权益，要求：超过一天赔偿100元，骆建强当场拍板答应：对您造成影响延误已经很抱歉，如果15天没有更换，超过1天赔偿100元。但是成为龙小姐所说“极不耐烦”之说及其感到诧异：做人处事最基本的道德与诚信应该是立世之本把？违心指责别人不是处理问题的方法把？在下班后仍然接听客投电话，会有多么不耐烦？如果觉得不耐烦，不接岂不更好？
第二：浴缸不能靠墙，因为浴缸后面有不锈钢架子，安装师傅提前定水位的时候已经在三测量，做好的水电只要避开浴缸的不锈钢架支撑架即可，但由于龙小姐家里水电不是尚高卫浴人员安装，是否按照尚高卫浴要求制作水电也未知，故有问题也判断不了谁是谁非，但这个问题是小事情，尚高承诺修改到能放下为止。
第三：龙小姐提出，家里瓷砖被磕碰坏，如何解决？
安装浴缸如果碰坏了瓷砖，那么浴缸肯定也有损伤，当即回复：此事询问安装师傅，如果确实我们损坏，按照原价赔偿。挂完电话，立马询问安装师傅，安装周师傅与郑师傅，立刻回应：安装当时男主人一直在现场盯着监工，他的品质要求那么高，如果碰坏他的瓷砖，当时就不会摆休，那里现在才说？再说，浴缸如果碰坏瓷砖，以压克力材质碰陶瓷，那浴缸还不碰一个大印子出来？我们以人格担保，不是我们弄的。解决方法：向客户解释此事，因为从照片中及当时有男主人现场监工来看，相信安装师傅不会撒谎。
瓷砖破损照片
7月2日，尚高卫浴安装前提前预约，龙小姐反复要求赔偿瓷砖，尚高客服解释，如果是我们弄坏的，肯定赔偿，但是当时男主人在时候都没有提出来，并且浴缸不可能能碰伤瓷砖（压克力再硬也是朔料的一种，瓷砖，硬度超过石头），龙小姐不同意解释，下午6：20电话给骆建强，要求浴缸必须靠墙放，瓷砖必须赔偿，并且100元一天，当时骆建强在外面与客户商谈工程事项，一再解释，事情肯定处理，现在有事情，明天回电话或者转尚高服务电话，但龙小姐一直不答应，不愿意挂电话，在经过半个小时的电话沟通，在已经两次要店面经理电话龙小姐未果，在身边客户已经一再催促的情况下，只能匆匆挂断电话，据此成为龙小姐所说态度差的口实，在此，对挂断电话表示歉意，但人需要相互尊重，但对于服务态度差的质疑，希望各位评判。
7月4日，尚高卫浴安装售后人员带着换了方向的浴缸如约来到龙小姐家，女主人龙小姐接待，一行人更换浴缸，安装，由于卫生间内有一浴缸，在抬第二个浴缸进门时候刮坏龙小姐家门上油漆，安装郑师傅说，油漆刮坏，我们来补好，龙小姐对安装及浴缸无异议，但是还是以瓷砖是安装人员弄坏为由要求赔偿瓷砖，并且需要赔偿木门，并把安装师傅赶出门，至今龙小姐家还有两个浴缸（一个是左裙缸，一个是右裙缸。两个浴缸只是更换了裙便而已，两个都无质量问题）
对于目前问题，尚高处理如下：木门油漆，由尚高负责，安装不到位，不管水管是否按照要求制作，由尚高更改后面支撑，避开水管。瓷砖问题，按照常理浴缸是碰不坏瓷砖胡，与龙小姐仿反复协商解释。
本着处理好产品客诉，让客户满意的态度，公司销售部经理罗经理，带着安装师傅约好男主人刘先生和龙小姐处理问题，油漆我们负责，浴缸因为架子是不锈钢，需要氩弧焊（电焊的一种）带回处理，龙小姐这下不同意了：油漆肯定要你们赔，浴缸不能带走，管你们有没有氩弧焊，到我们家里来弄，瓷砖还是要赔偿，而且还要100元一天。
第三次来，不知是不是仗着人多(一共来了4人，而且都带工具哦)，
协商解决的时候，态度极其恶劣、不耐烦，不但连第一次送货弄坏磁砖都不承认了，
还开口闭口就冒出我kao、我操等脏话，甚至还想动手打人。
对于此，深感无可奈何，处理问题变成如此下场，不锈钢氩弧焊能随便带到家里焊接？据罗经理描述：我们一直克制，不与客户冲突，就连刘先生连骂带推的把我们四个人赶出来我们都没有发生冲突，何来及其恶劣？在此澄清疑问，楼主请回答：现场是哪个一直要冲出来打人？如果不是安装师傅说只要动手就报110，难不保已经动手挨打。
至此，尚高卫浴借助08网特此立字澄清事情原委，消费者和商家不是对立的敌人，尚高卫浴也不是洪水猛兽。作为一家负责任的品牌，尚高卫浴也在长沙市场经过了接近8年的市场洗礼，在从来没有大面积的投放广告的情况辖已经牢牢深入各位消费者的心中，靠的不是糊搅蛮缠，靠的也不是欺骗奸诈，靠的是扎扎实实的产品，靠的是认认真真的服务，也靠着是广大使用过尚高卫浴产品和喜爱尚高卫浴消费者的广大口碑相传与感受过尚高卫浴服务的业主胡认同才有今日的尚高卫浴。本次08论坛投诉帖，也破了尚高卫浴在08论坛上的头次投诉，但尚高卫浴不怕投诉，有投诉马上解决；不怕有问题，有问题解决问题。相反，投诉让尚高卫浴看到了自己的差距，看到了自己的不足，但尚高人有信心也有决心解决投诉，解决问题，只有暴露问题，才能让我们尚高卫浴改善问题，才能让尚高卫浴做得更好，故而才能让每个使用尚高卫浴的消费者用得更舒适与更安心，尚高卫浴也要让爱你的人更爱家。
至于本处理方案，尚高卫浴公示如下：对于浴缸由于水管不能放到位，在业主让尚高卫浴把浴缸带回之日开始开始，一个星期之内安装调试好，尚高卫浴负责一个星期内负责维修好；对于木门油漆碰坏，尚高卫浴负责维修好；对于瓷砖，双方分歧较大，尚高卫浴承诺，由于瓷砖破损位置比较靠下，破损点较小，且有浴缸在边上，用同色防水填缝剂填补。以上承诺事项，在与业主龙小姐与刘先生沟通（因为业主电话比较难打通，今天下午电话，一直提示不在服务区）同意后开始，一个星期内处理完成，延迟一天，按照100元每天赔偿。尚高卫浴骆建强电话13975199289，客服电话：13975123567。望请各位监督。
尚高卫浴骆建强
2011年8月6日 |
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