本帖最后由 爱康智客服人员 于 2014-5-29 15:07 编辑
大家好，我是AKZ的客服，感谢08我家网的工作人员，一看到这个帖子，我立即向公司反映了相关情况，确认是网友章先生家的工地。
这个工地我记得当时是全房开了槽的，不应该出现找平后卫生间高出房间的情况；于是找到了当时施工完存档的照片，对比了章先生家做完地暖找平后的照片，找到了问题：水路施工完成后，采暖施工方为了布管方便，不顾水管施工在前，直接把水管抬起来，把采暖管步到了水管的下面，从而导致水管升高，于是造成了楼主帖子中所描述的问题。
目前我们已与楼主章先生取得联系，如果需要我方配合解决问题，AKZ工程部会全力予以配合。
感谢大家的关注，以后有任何售后或者相关问题，欢迎第一时间联系公司，我们一定及时处理，给业主朋友们满意的答复，非常感谢！
5月23日更新：
感谢各位的关注，就此事进行一下更新，事情的发展本人以客观的态度尽最大的努力来陈述，所有内容均属实，欢迎指正！ 昨天一接到售后，我们就与业主取得联系，由于业主当时比较忙，表示稍后再通电话；于是，晚上再次进行了电话沟通，时长16分59秒，总结下通话内容：
1、我分析了问题出现的可能性，诚恳地希望与业主一同前往现场核实原因以及责任，并表明不管是哪方的责任，我们愿意积极配合进行处理；
2、可能因为业主当时正处于事情的气头上，说话比较冲，且表明不需要我们做处理，也不希望去现场进行查看，有些话导致我的情绪也有些激动。当时我的内心确实很无奈，在挂电话时我仍然对此事表示了抱歉；事后回想，对于业主在电话中的激动我能理解，而因业主的话导致自己也跟着激动实为不对。 昨天晚上思考了一晚，觉得给业主带来了麻烦，事情没有处理好最终烦恼的还是业主，于是决定如果业主工作忙确实没有时间，我们还是应该先去业主的工地上看一看，怎么把问题解决好。
于是今天一早七点我就通知了工程部、设计师一同前往业主工地，8点半到达业主工地敲门，泥工师傅正好在，帮忙监管工地的业主叔叔也在，获得许可后我们开始在现场查看原因，主要是希望能弄清楚现在的情况会不会导致卫生间高于房间贴砖的高度。
拍了一些照片，以作说明：
当时应业主要求水管全房开了槽的，进入卫生间的地方还略深一点；从照片可以看出，水管完全在槽内低于地面进入卫生间；因为业主所指的次卫目前已找平，所以这张照片是从主卫入门口拍的。
附一张业主拍的次卫门口开了槽的照片，次卫也是开了槽，水管低于地面的，并在进入卫生间处做得更低一点的。
一般来说，水管目前在长沙有三种走法：走地、走墙、走顶；三种走法各有优劣，各公司标准也不完全一样，行业并没有强制的或统一的标准；其中走地在长沙是最普遍的，但涉及部分或全部地面开槽，如果地面没有找平层则会影响楼盘；走墙要在墙上开两圈槽，对墙体结构有一定的影响，但对地面无影响；走顶方案最好，不开横槽也不开地面，唯一的不足就是施工难度大，然后管子的长度要增加三分之一以上。 一般来说，水管走地不开槽进入卫生间要用两个45度弯降位；如果走地并且地面开槽的话，水管进入卫生间是可以不要降位的；我特意画了两个示意图：
这是不开槽进入卫生间，用两个45度弯降位，降下来的高度一般就是管子的直径；
这是开槽进入卫生间，不降位；通过与上图对比会发现，开槽后进入卫生间的管子与不开槽降位进入卫生间的管子对比而言，他们与地面的高度对比，是一样的；所以两者的处理结果是一样的；
当然，也不排除特殊情况要降更低，这种情况下，不管是45度降位的情况还是开了槽的情况，业主给我们售后打电话，我们都会及时上门协助更改管道的。
昨天晚上电话时业主说这事向我们设计师反馈了五六次，我估计可能是业主记错了；我今天上午质问设计师时，设计师表示在业主发帖前并没有接到售后电话，特意查了聊天记录，只在几天前半夜12点问过一次“在不”，我们的设计师因为手机和电脑同时挂着QQ，经常在工地上跑，QQ也挂在电脑上，导致没有看到信息，确实是我们的不对（我们的客户一般都是有客服和设计师共同服务，客服负责线上的咨询和跟进，设计师因为经常外出，有什么问题联系不上设计师也可联系客服，或者直接打电话到公司）
但是之前业主因为购买水箱、龙头、地暖走管等一些问题多次咨询过我们的设计师，有打过多个电话，也邮件咨询过，双方沟通都是很顺畅的。
因为业主家已找平，我们决定现场测量目前的高度是否受影响了。
摆好红外激光仪：
卫生间门槛石位置偏里一点的位置，高度13.5cm；
卫生间外干区洗濑区特意量的管子突出地面的位置量是9.4cm；此处因为水管部分突出了地面约1.5cm左右，在贴砖时瓷砖下的沙浆刚好可以覆盖并不会影响地面抬高，所以此处实际高度为10.9cm，管子为什么突出，等下另行说明；
客厅过道地面现有高度是9.6cm；
根据以上数据，我们现场得出，从卫生间到干区高度差在2.6cm，干区到过道高度差在1.3cm； 从卫生间到过道的高度差在3.9cm；加上门槛石的配合，应该是没有问题的了；
考虑到我们可能会不太专业，刚好泥工师傅在现场贴砖，于是我们叫来泥工师傅核验；
泥工师傅在认真的核验后，表明从卫生间到干区到过道，可以确保1cm多的高度，加上还要铺门槛石是没有问题的； 另外，主卫与次卫走管是同样的方式，但次卫为什么感觉好像不够呢，这里面还跟次卫沉箱不够深有关，这个是客观存在的，无法改变，不少小区都出现过这个问题，业主这里估计也有一定的原因，从照片中，蹲便器高于现在的地面找平层就看得出来；建议这种情况下尽可能买超薄型的蹲便器。
也就是说，即使是在现在水管被抬高了的情况下，高度上还是没有问题的；但泥工表示业主10点会来工地，建议我们和业主再沟通一下；
再来看看管子高了的真实原因是什么：
找平后，可以看到水管露出一部分；
再来看看水管当时刚铺好的样子（业主拍摄）
从之后地暖进场施工完成后业主拍的照片中，可以看到地暖施工时直接抬起水管把地暖管铺在下面，并且没有把槽开深降下去；如果水管开槽是3cm的话，地暖要不影响水管的高度，则开槽应该要在3cm以下的深度再次开槽才不会影响；当然地暖的主管加上保温厚度到了4-5cm了，开这么深是不可能的；这时应该采取其他方法或申请我们去现场协商修改即是。
我们不是推卸责任，地暖施工方也不是完全有责任，他可能也计算过了高度没有问题才这样做的；只是这个做法不太妥；地暖管别的地方开了槽，但水管下面的深度并没有增加，还是利用的水电开槽的深度，这地暖管占用了水管的槽，肯定高度就得增加了；但业主坚持他的观点，我们还是很委屈的。
本着解决问题的诚恳态度，我们决定在工地上等待业主过来一起沟通下；这时业主的叔叔电话告知了业主我们已到达现场。业主电话给我们设计师，表达了对我们擅自去工地的不满，担心我们搞破坏；于是我们的工作人员退出工地在电梯间等候。 业主十多分钟后出电梯看到我们，比较激动，进入工地后直接关门，我们的工作人员决定等几分钟后再进去。敲门五六次后，泥工师傅开了门，进门后我们的设计师向业主表达了抱歉。
之后我们的工作人员在工地上进行了沟通，画了图纸，表示了现在是不受影响的，原因也不是管子造成的等等，表达了不管谁的责任愿意配合处理等等；但业主可能因为当时情绪不好的原因不愿意进行沟通，无奈我们只能离开。 事情的经过整个就是这样的，可能有些零乱，可能不够完整；回来后看到业主更新了帖子，我想表达一个观点：
是的，我们是商家，是做生意的，我们想积累口碑，我们把客户当上帝用心服务，但我们也不会把客户当皇帝；我们更不接受当面及帖子里说什么我们去工地搞破坏以后东西坏了我们全赔等侮辱人格的话；我觉得要解决问题就必须心平气和，平等的进行对话沟通。
做工程是一件很艰难的事情，通过网络做客户就更难，通过网络能生存五年以上的更难；我们也许做不到百分百完美，但有什么问题我们一定尽百分百努力去解决。有点委屈没有关系，只要问题最后得到解决。所以也希望业主及广大网友，能够给点宽融与理解，哪家不得有份收入，哪一个为人父母或子女的，不得有一份工作，谁不希望能够顺心顺意的工作呢？我想大部分人也是希望认真的把工作做好而不会刻意的把工作做坏的。
所以恳请业主给我们一次心平气和的沟通机会，消除误解。责任不管在谁，问题不管是什么，我们协助解决。也希望业主相信我们的人格人品，感谢！
本帖子不管再发生什么争论，就不再一 一回复，也不再讨论或澄清什么了，因为我们面对面的沟通渠道是畅通的。最后，向业主说声非常抱歉，添了很多麻烦，还是很诚恳的希望给个心平气和的沟通机会，不在于定论责任或问题，就当消除误解交个朋友吧。谢谢！感谢大家的关心，感谢08网这个交流平台。
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关于此事，公司根据客观事实，决定的处理意见如下：
1、在事情的处理过程中，我们急于沟通解决问题，在没有获得业主本人同意的情况下直接前往工地查看的情况，我们承认错误，在此公开道歉，当时过于急切的方式确实欠妥，希望得到业主的谅解;
2、业主反馈的关于抬高的问题，在帖子前面已分析各种原因；根据问题的客观事实确因多方原因造成，本着平等公正的沟通原则，为了帮助用户解决问题，与业主沟通确定好目前通过在门槛石处做好防水可以解决业主担心的问题；我司愿意独自承担门槛石处的防水及次卫门槛石的合理费用成本作为对业主的补偿，可以由我方联系防水方并采购业主指定型号的门槛石进行现场处理，也可以由业主提供防水及门槛石的实际合理费用金额，我方根据业主提供的帐号及时支付；
3、最后，对此事的处理过程中，不管什么原因，确实给业主带来了不快与困扰，再次表示诚恳的道歉，我们也会加强自身的服务与团队沟通能力，更好的服务好客户；对业主家我们负责施工的管道后续有任何需要配合处理的，随时欢迎业主致电公司，我们一定配合解决好问题；一并感谢网友们的关注并提供了很多好的建议，谢谢大家！
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同时，对于此事有一个细节，虽然作为商家，我也发表一点看法，同时也作为在此向所有业主作个提醒：任何一个产品都可能存在售后与服务，当出现问题时应向公司报售后，任何公司都会及时解决处理；我相信当时该处水管如果确实需要进行降低或地暖公司提出要在我们的管子下面走管，向公司报售后提要求，一定会及时帮助进行修改，配合后续工程进行的，我想一系列的问题就都不会出现了； 在我们的生活中，每天都在发生购买消费，无论是大件汽车还是小件家电等，每一个产品与公司都会设有售后维修部门，判断产品行不行，在于解决问题的态度；如果出现产品售后或客户需求，一家公司蛮横拒绝帮助解决问题，这样的公司我们一样觉得不可谅解；
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